eNPS : comment l’interpréter pour mesurer l’engagement de vos salariés ?

Pour se démarquer des entreprises qui pullulent sur le marché du travail, les employeurs doivent mettre les ingrédients pour fidéliser leurs salariés. Avec l’eNPS, il est désormais possible d’évaluer le degré de satisfaction des employés.

Cet outil de mesure RH, de plus en plus utilisé par les sociétés, s’impose aujourd’hui comme un indicateur déterminant de la bonne santé des travailleurs.

Dans cet article, Factorial vous en dit un peu plus sur l’eNPS et ses enjeux.

eNPS : définition

L’eNPS pour Employee Net Promoter Score est un indicateur RH qui permet d’évaluer la satisfaction des collaborateurs au sein d’une entreprise.

Importé des Etats-Unis, cet outil de mesure s’est aujourd’hui démocratisé au sein des sociétés européennes.

Pour évaluer l’eNPS, il suffit de poser la question suivante aux salariés :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise comme lieu de travail ?

Ainsi, la réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Assez proche du Net Promoter Score, qui permet de mesurer la fidélité d’un client, il est un KPI qui sert à déterminer si les salariés sont contents de leurs conditions de travail, de leurs missions et de l’entreprise. 

À noter : Il est préférable de garantir l’anonymat aux participants afin d’obtenir des réponses honnêtes et pertinentes.

Pourquoi utiliser l’eNPS ?

L’Employee Net Promoter Score est un outil déterminant pour connaître l’engagement des salariés. Surtout, il présente plusieurs avantages car c’est un indicateur est : 

• Facile à utiliser : L’intérêt de ce procédé est qu’il est facile à mettre en place puisqu’il requiert une simple question déclinable en score à soumettre aux employés. Il y a donc peu de marge d’erreur… ;
• Rapide à déployer : Le format de l’eNPS est si simple qu’il est rapide à déployer. PAs besoin de préparatifs ou d’explication superflue, vous avez juste à poser la question et interpréter les résultats ;
• Mobilisateur : La question étant simple, le taux de participation est généralement très élevé. Le fait que ce soit une question exigeant une réponse par “ oui “ ou par “ non “ ne demande que très peu d’efforts aux participants ;
• Engageant : l’eNPS permet de donner la parole à vos salariés. Ils peuvent donc s’exprimer librement et participer à la vie de l’entreprise. Qui plus est, il se sentent considérés par leur employeur ;
• Fiable : Le fait que cette question soit anonyme et directe ne laisse que très peu de place aux erreurs d’interprétation. Les résultats que fournissent l’eNPS sont fiables et pertinents ;
• Riche d’enseignements : C’est un outil qui vous permet d’obtenir des données importantes mais surtout de dégager certaines problématiques. Les réponses obtenues vous aideront à mieux comprendre votre entreprise, à identifier ce qui ne va pas et à savoir dans quelle direction creuser ;
• Accessible à toutes les entreprises : Peu importe leur taille ou leur secteur d’activité, toutes les entreprises peuvent utiliser l’eNPS. Ce score peut être mesuré en peu de temps et ce, quel que soit le budget. 

Comment calculer l’eNPS ?

Le calcul de l’eNPS n’est pas si compliqué. Seulement, il doit être appliqué selon une méthodologie bien précise pour mieux interpréter les résultats.

Dans un premier temps, il est nécessaire de savoir qu’il existe 3 catégories d’employés, en fonction des notes attribuées par les collaborateurs : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Ces catégories se répartissent comme suit : 

Notes de 0 à 6 : Les détracteurs à savoir les employés insatisfaits qui ne recommandent pas l’organisation ;

Notes de 7 à 8 : Les passifs soit les salariés assez satisfaits ;

Notes de 9 à 10 : Les promoteurs et donc les employés satisfaits et enclins à recommander l’entreprise.

Ensuite, pour calculer le score eNPS de votre entreprise, il suffit de déterminer le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs au sein de votre structure.

La formule à appliquer est celle-ci :

eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Ainsi, si sur 100 réponses vous obtenez 60 notes de promoteurs, 10 de passifs et 30 de détracteurs, votre eNPS sera de 30 (60 % de promoteurs – 30% de détracteurs).

En effet, les notes de la catégorie des passifs n’est pas à prendre en compte dans le calcul.

Comment interpréter l’Employee Net Promoter Score de votre entreprise ?

Une fois vos résultats obtenus, il est désormais crucial de les analyser. Pour interpréter l’eNPS de votre entreprise, il est essentiel de comprendre que le score de l’eNPS peut être compris entre -100 et +100.

En principe, on estime que tout score supérieur à 0 est un résultat positif. Dans la réalité, on considère généralement qu’un Employee Net Promoter Score :

• Supérieur à 0 est acceptable ;
• Compris entre 10 et 30 est bon ;
• Supérieur à 30 est excellent.

Il existe donc des nuances qui ont une importance capitale surtout si vous désirez aller plus loin dans l’analyse de votre eNPS.

Cet indicateur RH est un moyen idéal pour connaître le climat social au sein de votre organisation et agir en conséquence si besoin.

Ainsi, une fois le score calculé, vient le temps de l’interprétation. Pour vous aider, vous pouvez d’ailleurs ajouter une section où le participant pourra en dire plus sur le choix de la note qu’il a attribuée.

Encore une fois, il est vital d’assurer l’anonymat pour des réponses honnêtes et sans filtre.

Comment savoir si vous avez un bon NPS ?

En analysant le score et le feedback, vous disposez d’indicateurs pour mettre en place les actions nécessaires : 

• Si le score est égal ou inférieur à – 30, il est urgent d’agir. Un audit sera probablement nécessaire pour obtenir plus d’informations sur les causes d’insatisfaction afin de déployer des mesures RH pour les corriger.
• Si le score est égal ou inférieur à – 10, là aussi, certaines actions sont requises. Un certain mal-être semble toucher vos salariés et il est primordial d’en connaître la cause et de rectifier le tir.
• Si le score est entre – 10 et +10, la vigilance est de mise. Il semblerait que certaines actions soient nécessaires pour améliorer l’environnement de travail.
• Si le score est égal ou supérieur à +10, c’est que le taux de satisfaction de vos employés est élevé. Plus le score est haut, plus cela signifie qu’ils ont une bonne image de l’entreprise et sont des ambassadeurs de la marque employeur.

Le score de votre eNPS est un bon indicateur pour prendre la température au sein de votre structure. Il faut sans cesse le surveiller, même s’il est bon ou excellent, car il peut évoluer rapidement.

Il est donc important de continuer à le mesurer et de solliciter régulièrement l’avis de vos salariés.

Les limites de l’eNPS

Si l’Employee Net Promoter Score est un indicateur de performance fiable, il s’accompagne de quelques limites. Seul, il ne peut pas vous donner d’explications précises mais seulement une tendance. 

Dans un premier temps, il manque de complexité. Sa simplicité vous indique l’existence d’un problème mais ne vous fournit pas plus d’éléments sur la nature de ce dernier ou comment le régler.

Aussi, l’eNPS se concentre surtout sur les conséquences mais pas sur les causes.

Sauf si vous choisissez d’inclure la possibilité d’expliciter leur réponse au sondage, il est impossible de savoir ce qui nuit à la qualité de l’expérience collaborateur proposée par votre société.

Qui plus est, il ne mesure pas en profondeur l’engagement des collaborateurs.

Certains de vos employés peuvent très bien recommander votre société sans pour autant être pleinement engagés. Et inversement.

Enfin, l’eNPS ne prend pas en considération l’aspect humain. La note obtenue n’est que le reflet d’un salarié X ou Y sans interpréter les émotions, comportements, réussites et aspirations des salariés.

‍Ainsi, l’eNPS est un indicateur de premier plan pour dégager une vue d’ensemble de l’engagement des salariés. Cependant, il est à manier avec précaution et doit être accompagné d’autres metrics pour prendre tout son sens.