Un employé satisfait est un employé qui reste. Une entreprise qui traite aussi bien ses clients que ses salariés est une société qui applique le principe de la symétrie des attentions.
Pour la développer et surtout la déployer au sein d’une organisation, il est impératif d’appliquer certaines mesures et de respecter certains principes.
Dans cet article, Factorial vous en dit un peu plus sur ce concept.
La symétrie des attentions : de quoi parle-t-on ?
Apparue à la fin des années 2000, la symétrie des attentions implique que la qualité des relations entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité des relations de l’entreprise avec ses collaborateurs.
Ainsi, plus un salarié est épanoui, plus sa relation avec le client sera bonne. Naturellement, son bien-être au travail aura un impact conséquent sur sa façon d’interagir et de traiter la clientèle.
Bienveillance, amabilité, qualité de service, disponibilité… Son état d’esprit professionnel joue un rôle primordial dans ses interactions avec les consommateurs.
La symétrie des attentions montre qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié.
Le management occupe ainsi une place primordiale dans cette stratégie et la mettre en place est un véritable challenge même si le principe semble relativement simple.
A quoi ça sert ?
La symétrie des attentions vise un objectif évident : faire rejaillir le bien-être des employés sur leur relation avec les clients.
Pour cela, il est impératif que la société traite parfaitement ses collaborateurs, à plus forte raison quand ces derniers accordent une importance particulière aux conditions de travail.
La symétrie des attentions a pour vocation première de mettre l’employé au cœur des préoccupations de l’entreprise.
Il est considéré, écouté, choyé dans le but de favoriser son bonheur et par la même occasion, booster ses performances.
C’est d’ailleurs l’objectif premier de ce concept : offrir une expérience collaborateur optimale pour tirer le meilleur des salariés.
En proposant une expérience collaborateur de qualité, vous garantissez une meilleure expérience client.
C’est bien pour cela que l’on parle de symétrie des attentions. Considérez vos employés, ils considèreront vos clients !
Les avantages de la symétrie des attentions
Si la symétrie des attentions est un concept prisé et appliqué par de nombreuses sociétés, c’est parce qu’elle s’accompagne de plusieurs avantages.
Concilier relation client et culture d’entreprise
La culture d’entreprise est un socle fondamental pour une société. Elle représente l’ensemble des valeurs véhiculées par une entreprise et partagées par ses collaborateurs.
La symétrie des attentions va permettre aux employés de représenter ces valeurs dans leur façon de traiter le consommateur.
Une culture commune se met en place avec une stratégie tournée vers le client.
Amabilité, bienveillance, sens du service, droit à l’erreur, disponibilité doivent être des principes définis, clairs et appliqués par tous.
Renforcer l’expérience collaborateur
La symétrie des attentions est un moyen efficace pour renforcer l’expérience collaborateur.
Elle permet de lui donner encore plus de sens et de l’installer durablement au sein de l’entreprise.
Surtout, elle va concrétiser l’expérience collaborateur, lui donner forme. Les actions mises en place auprès des collaborateurs auront une influence sur leur travail et le service clients.
Il faut donc réinventer sans cesse l’expérience collaborateur pour pouvoir développer un lien sincère avec les consommateurs.
Mettre en place un levier de performance
La symétrie des attentions n’est pas qu’une stratégie RH, elle est également un levier de performance pour les managers.
En effet, elle les confronte à leur propre façon de se comporter et de manger, à l’attention qu’ils portent aux autres et à leurs collaborateurs.
Mais c’est aussi une façon de pousser les équipes à performer et à exceller dans la relation clients.
La gratitude qu’ils reçoivent se manifestera dans leur comportement avec les consommateurs, toujours dans l’intérêt supérieur de l’entreprise.
Mesurer le bien-être des collaborateurs
On le sait, le bien-être au travail est une préoccupation des travailleurs d’aujourd’hui.
La symétrie des attentions est le reflet du bonheur des salariés car s’ils se sentent heureux, considérés, appréciés, ils auront la volonté d’en faire profiter vos clients.
C’est un concept qui permet de mesurer le bien-être de vos collaborateurs. Si leur service clients laisse à désirer, c’est qu’il y a peut être un problème en interne.
N’hésitez pas à interroger régulièrement vos salariés et à mettre en place les mesures nécessaires en cas de baisse de moral.
Réaffirmer sa marque employeur
Développer la marque employeur est l’une des préoccupations d’un employeur.
L’image d’une entreprise auprès du public comme des ses employés est déterminante, tant pour fidéliser ces derniers que pour attirer de futurs talents.
Grâce à une symétrie des attentions correctement appliquée, votre marque employeur s’affirme, se réaffirme même.
Vos collaborateurs deviennent les ambassadeurs de votre entreprise, en représentent l’image et le service clients qu’ils promulguent, s’il est de qualité, renforcera votre image de marque.
Comment mettre en place la symétrie des attentions ?
La notion de symétrie des attentions tourne essentiellement autour des questions de management et de relations entre la hiérarchie et les salariés.
Ce sont eux la pierre angulaire de ce concept et il est important de travailler sur certains points pour qu’il soit efficace.
Il existe plusieurs principes à appliquer, à respecter pour déployer la symétrie des attentions.
Un climat social agréable
Pour qu’elle se déroule parfaitement, il est essentiel d’instaurer un climat social favorable au sein de l’entreprise.
Une ambiance délétère engendre une baisse d’implication et de motivation des collaborateurs et donc, un service rendu au client médiocre.
Le bien-être des collaborateurs
Intimement lié au climat social, le bien-être des collaborateurs est un facteur important de la relation client.
Pour être customer-centric, il faut être en même temps employee-centric. Pensez au bonheur de vos salariés pour assurer celui de vos clients ! ;
À l’écoute des employés
Pour rendre heureuses vos équipes, il faudra être à leur écoute.
En tant que manager ou employeur, gardez toujours votre porte ouverte et soyez attentifs aux besoins et problématiques de vos employés.
Écoute directe ou anonyme, prêtez l’oreille et offrez toute votre bienveillance.
Libérté de parole
Pour connaître les problèmes rencontrés par vos collaborateurs, encore faut-il qu’ils puissent les exprimer.
Libérez la parole et donnez l’opportunité à tous de témoigner grâce à des questionnaires réguliers et anonymes.
Ne l’oubliez pas, la symétrie des attentions fonctionne grâce et pour les employés.
L’autonomie pour tous
Aujourd’hui plus qu’avant, les salariés ont besoin d’autonomie, que ce soit dans la réalisation de leurs tâches comme dans l’organisation de leur travail.
D’ailleurs, ce n’est pas pour rien que le télétravail a tant la cote. A vous de préserver leur indépendance et de les responsabiliser.
Des conditions de travail optimales
Pour que la magie de la symétrie des attentions opère, vos collaborateurs doivent bénéficier de conditions de travail au top !
Les bons outils, un cadre agréable, des horaires souples, une ambiance bienveillante… Un salarié heureux est un salarié performant ;
La valorisation des individus
Reconnaître le travail de vos pairs est redoutable pour les inciter à se dépasser et donc donner le meilleur d’eux-mêmes.
N’hésitez pas à valoriser vos collaborateurs, à complimenter leur travail. Cela boostera leur moral et par extension, leurs performances !
Il est possible de mettre en place d’autres actions pour une symétrie des attentions efficace. A vous de définir la meilleure stratégie, en ayant toujours à l’esprit une seule priorité : le bien-être de vos collaborateurs !
