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La méthode DESC ou l’art de la critique constructive

Un manager utilisant la méthode DESC pour régler un conflit avec son employé

Comme dans la vie privée, le monde du travail comporte son lot de tensions et de désaccords, que les managers doivent parvenir à résoudre. Avec la méthode DESC, ils disposent d’un moyen efficace pour désamorcer certaines situations.

Fondée sur le principe de la critique constructive, elle est un outil de médiation qui a fait ses preuves et qui encourage le management bienveillant.

Factorial vous parle de cette méthode et vous explique ses bienfaits.

C’est quoi la méthode DESC ?

La méthode DESC est un outil de communication qui permet de désamorcer un conflit ou une situation non conforme aux règles de l’entreprise.

Surtout, cette approche aide à mieux communiquer avec les autres dans un climat de bienveillance.

La méthode DESC voit le jour dans les années 70 sous l’impulsion de Sharon Anthony et Gordon H.

Bower dans leur ouvrage « Asserting yourself » (1976). Elle repose sur 4 étapes dont chaque première lettre forment son acronyme :

  • Décrire (les faits) ;
  • Exprimer (votre ressenti) ;
  • Spécifier (des solutions) ;
  • Conclure (positivement avec les conséquences).

Si cette méthode de communication est très utilisée dans le milieu professionnel pour résoudre un conflit ou pour signaler l’erreur d’un collaborateur, elle peut également être appliquée dans le cadre privé.

La méthode DESC : 4 étapes cruciales

Ainsi la méthode DESC repose sur 4 étapes qui ont toute leur importance pour que son efficacité soit maximale.

1. Décrire les faits

Cette première étape est la pierre angulaire sur laquelle s’appuiera le déploiement de la méthode.

Dans un premier temps, Il vous faut donc décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences pour donner un feedback de qualité et compréhensible.

Pour ce faire, vous pouvez tout d’abord convoquer le collaborateur concerné à un entretien de recadrage. De façon la plus neutre possible, exposez les faits tout en veillant à être factuel.

L’important ici est de faire prendre conscience au salarié de son erreur et lui présenter les conséquences causées par cette dernière.

Attention cependant à ne pas tomber dans le procès d’intention ou le règlement de compte. Soyez objectif, factuel sans être subjectif.

2. Exprimer votre ressenti

Les faits sont là, implacables. L’employé sait ce qui lui est reproché mais il va falloir maintenant exprimer votre ressenti.

Pour cette seconde étape de la méthode DESC, il est préconisé d’utiliser le « Je » afin d’assumer votre part de responsabilité et ne surtout pas être accusateur en utilisant le « Tu ».

En effet, vous parlez de vos sentiments et de l’impact de la situation sur vous-même.

En exprimant votre ressenti avec calme, il sera plus simple de faire comprendre à votre interlocuteur la portée de ses actes et comment ils peuvent affecter les autres.

Pensez à pratiquer l’écoute active en écoutant également ce que votre collaborateur a à vous dire.

3. Spécifier des solutions

Cette troisième phase de la méthode DESC consiste à trouver des solutions et des actions à mettre en place afin que la situation s’améliore et/ou que le problème ne se reproduise plus.

La question à se poser ici est : « comment faire pour améliorer les choses ? ».

L’objectif est de faire des propositions constructives, simples à déployer, faciles à comprendre et surtout réalisables. Soyez clair et précis dans les solutions que vous avancez.

Si le problème existant est avec l’un de vos collègues, impliquez-le dans cette démarche de résolution en lui demandant d’apporter lui aussi des solutions.

En revanche, si vous échangez avec votre hiérarchie, c’est à vous d’être force de proposition pour résoudre au plus vite les conflits.

Déterminez ensuite les actions à mener et mesurez leurs résultats.

4. Conclure positivement avec le conséquences

Pour cette ultime étape de la méthode DESC, vient le temps de la conclusion.

Reformulez tout ce qui a été dit et validez les engagements réciproques, toujours sur une note positive.

Mettez en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, pour l’équipe. Planifiez les actions à venir et prenez date.

Enfin, n’hésitez pas à complimenter le salarié pour son travail ou pour sa volonté d’améliorer la situation.

Cette note positive lui donnera l’envie de se surpasser et d’atteindre ses objectifs.

Pourquoi appliquer la méthode DESC ?

Si la méthode DESC est plébiscitée par de nombreux managers, c’est que son efficacité est prouvée.

Elle est très utile pour faire un feedback constructif car elle repose sur la bienveillance et le dialogue.

La méthode DESC est réputée pour faciliter les échanges et diminuer le stress engendré par les situations tendues.

Elle permet de recadrer un collaborateur sans le froisser afin qu’il puisse corriger son comportement.

Aussi, cette démarche est idéale pour gérer un conflit de manière douce et constructive en cas de tensions entre collaborateurs, de mauvaise ambiance dans les équipes voire même un problème avec un client ou la hiérarchie.

Sans oublier que la méthode DESC est un outil de taille pour convaincre son interlocuteur et faire passer un message efficacement.

Elle permet de modifier, de rectifier le comportement de collaborateurs et s’accompagne de changements bénéfiques au sein des services.

Enfin, ce principe est un atout pour que les managers puissent affirmer leur leadership.

Véritable levier d’une bonne politique RH, la méthode DESC offre aux managers la possibilité d’asseoir leur autorité tout en impliquant les collaborateurs dans la résolution de conflit.

Quelques conseils sur la méthode DESC

Pour que la méthode DESC soit efficace, il y a quelques bonnes pratiques à appliquer :

  • Agir rapidement : Il est impératif de régler la situation au plus vite, dès que le problème survient, soit dans les 24 à 48h suivant les faits. Une situation désagréable et sous tension qui s’enlise ne donne jamais rien de bon ;
  • Régler un problème à la fois : Pour ne pas décourager ou saper le moral de votre interlocuteur, focalisez-vous sur un seul problème à la fois. Le but n’est pas d’accabler votre collaborateur avec une cascade de reproches mais bien d’améliorer la situation en priorisant et traitant chaque problème séparément ;
  • Trouver le meilleur moment : Attention à la précipitation ! Pour ce type d’entretien, il est préférable de choisir le bon timing et le moment opportun. Un minimum de recul et une disponibilité totale des 2 protagonistes sont essentiels ;
  • Favoriser le dialogue : La méthode DESC n’est pas à sens unique. Pour qu’elle soit constructive, le dialogue doit s’instaurer et votre interlocuteur doit pouvoir s’exprimer librement et sans contraintes ;
  • Choisir un lieu neutre et discret : L’entretien durant lequel vous vous entretiendrez doit se faire en privé, en face à face et non en public. Réserver une salle de réunion est plus que recommandé.

 

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