Le secteur du commerce et de la grande distribution regroupe plus de 700 000 emplois en France dont plus de 89% de salarié-es en CDI. Mais le développement du e-commerce, la transformation des habitudes des consommateurs, ainsi que la période du Covid-19 ont rebattu les cartes de ce poids lourd de l’économie française qui doit désormais innover pour attirer et retenir les candidats qualifiés.
Quels sont les enjeux RH du secteur commerce, grande distribution et retail ? Décryptage.
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Table des matières
Les enjeux de recrutement dans le commerce : métiers en tension et fort turn-over
Selon l’enquête besoins en main-d’œuvre de Pôle emploi, ce sont plus de 370 300 projets de recrutements qui sont prévus par les entreprises du secteur Commerce en 2023.
Et plus de 57% d’entre eux sont jugés difficiles par les employeurs. Parmi les métiers les plus en tension, on retrouve :
- les charcutiers, traiteurs (74,1% des projets sont jugés difficiles),
- les bouchers (77,6%),
- mais aussi les télévendeurs et les attachés commerciaux.
En termes de volumes de recrutement, les employé-es de libre-service représentent à eux seuls 53 940 projets de recrutements en 2023, dont 53 % sont jugés difficiles. Suivent les vendeurs et vendeuses en habillement et accessoires, qui représentent 34 610 projets de recrutement (46, 5 % jugés difficiles) et les manutentionnaires (31 100 projets de recrutements, dont 52,1 % jugés difficiles).
Ces difficultés de recrutement s’accompagnent d’un fort turn-over. À titre d’exemple, celui-ci est de plus de 30 % dans la branche du commerce de détail alimentaire, selon le rapport d’étude de l’OPCO Commerce.
Ce turn-over est aussi lié aux pratiques d’embauche, qui se font largement en CDD. Par exemple, dans les métiers de la caisse, 51 % seulement des embauches sont en CDI selon les données d’Horizons Commerce. Et dans les métiers de la logistique, seulement 31% des embauches sont en CDI !
Les contrats courts, mais aussi la forte saisonnalité des emplois proposés, conduisent souvent les candidats à délaisser ces métiers. Pourtant, selon un sondage conduit en juin 2022 auprès de vendeurs, de vendeuses et de managers travaillant en commerces de proximité, 85 % d’entre eux aiment leur métier.
Du recrutement à la fidélisation : des défis liés aux conditions de travail
Seulement 68 % seulement des salarié-es du secteur s’estiment heureux au travail… Les collaborateurs et collaboratrices jugent leur niveau de rémunération insuffisant (48% ) mais pointent aussi la difficulté à concilier vie professionnelle et vie privée (41%) dans un environnement où il est souvent exigé de travailler le soir et les week-ends.
Dans ce secteur qui fait face à un fort turn-over, la fidélisation doit passer par un système de rémunération attractif, notamment pour les meilleurs vendeurs ou vendeuses qui doivent pouvoir se voir proposer des primes et autres éléments variables de paie. L’enjeu est aussi d’améliorer les conditions d’embauche, afin de proposer plus d’emplois durables et de favoriser une meilleure conciliation des temps de vie professionnelle et privée.
Certes, le télétravail est difficile à mettre en place dans le secteur commerce, puisque les employé-es sont en contact direct avec la clientèle, mais d’autres innovations RH peuvent être envisagées.
Par exemple, l’aménagement des horaires de travail des préparateurs et préparatrices de commandes et des manutentionnaires est une pratique de plus en plus courante afin que ces derniers puissent travailler pendant les horaires d’ouverture du magasin plutôt qu’en horaires décalés.
Le travail du dimanche est aussi un incontournable, mais peut être récompensé avec des systèmes de primes ou de rémunération plus avantageux et avec une organisation des rotations du personnel favorable au repos des salarié-es dans la semaine.
Les enjeux de la gestion du personnel dans le commerce et la grande distribution : bien gérer la décentralisation
Du côté des services ressources humaines, les enjeux RH sont aussi importants. Certaines enseignes comportent plusieurs centaines d’établissements, souvent de petites unités. Et tous les sites n’ont pas un gestionnaire RH sur place. Cette configuration nécessite un système d’information à la fois centralisé et local, mais surtout fluide, pour garantir la cohérence des règles de gestion et de l’information.
Dans de tels environnements décentralisés, la mise en place d’un logiciel RH permet de partager, directement sur les smartphones des collaborateurs, les plannings et horaires de travail ainsi que les informations essentielles sur la vie de l’entreprise. Ces applications permettent aussi de garder un lien direct avec le collaborateur ou la collaboratrice, qui peut faire remonter ses demandes de congés en temps réel et interagir avec son manager, même à distance.
Les services de la paie doivent aussi pouvoir intégrer facilement les Éléments Variables de Paie dans un logiciel adapté, car les salaires changent souvent, que ce soit pour valoriser les performances de ventes, ou pour rémunérer le travail du dimanche.
La gestion des compétences et des talents du secteur commerce et grande distribution
Le développement du e-commerce a considérablement fait évoluer le métier de vendeur qui doit désormais se positionner en vendeur-conseil, car les clients utilisent de plus en plus internet pour se renseigner en amont sur les produits qu’ils achètent. Ils attendent donc de nouvelles compétences liées au conseil et à l’accompagnement de l’acte d’achat.
La relation client évolue et devient multicanal, aussi les salarié-es doivent savoir de plus en plus mobiliser les outils numériques et instaurer une relation de longue durée avec les client-es, qui passe par tous les supports.
Mais la gestion des compétences et des talents dans le commerce et le retail n’est pas chose aisée, car les salarié-es sont souvent isolé-es sur leur point de vente.
Côté formation, il existe de nombreuses solutions pour permettre aux vendeurs et vendeuses, isolé-es en magasins, de se former en continu. Par exemple, le microlearning offre des contenus pédagogiques courts en e-learning directement consommables sur son smartphone. C’est une solution idéale pour former les employé-es à la sortie d’un nouveau produit.
Du côté de la gestion de la performance, il est indispensable que les services de ressources humaines se dotent des outils adaptés pour pouvoir faire remonter les indicateurs de performance en temps réel, car les systèmes de rémunération s’adaptent souvent selon les résultats des collaborateurs, surtout dans le retail.
Les rituels one-to-one et les entretiens périodiques à distance, peuvent aussi être une solution, pour favoriser l’engagement et le sentiment d’appartenance, dans les enseignes qui ont plusieurs sites décentralisés.
En résumé : les leviers pour recruter et fidéliser dans le secteur commerce et grande distribution
Le secteur du commerce se caractérise par de forts volumes de recrutement, dont une majorité est jugés difficiles par les employeurs, surtout dans les métiers de bouche. En parallèle, les conditions d’embauche, souvent contraintes par la saisonnalité, impliquent des difficultés d’attraction et de rétention des talents.
La décentralisation et l’organisation des points de ventes en petites unités de proximité sont un défi de plus pour la gestion des ressources humaines dans le secteur commerce.
Pour répondre à ces enjeux, les entreprises doivent :
- innover pour proposer de meilleures conditions de travail ;
- renforcer les systèmes de valorisation de la performance des employé-es ;
- travailler la marque employeur ;
- adapter les formats des formations aux contraintes de l’organisation du travail dans le secteur Commerce ;
- se doter des outils adaptés pour organiser la gestion des compétences et du personnel à distance, améliorant ainsi l’expérience collaborateur.
