Pour se démarquer des entreprises qui pullulent sur le marché du travail, les employeurs doivent mettre les ingrédients pour fidéliser leurs salariés. Avec l’eNPS, il est désormais possible d’évaluer le degré de satisfaction des employés.
Cet outil de mesure RH, de plus en plus utilisé par les sociétés, s’impose aujourd’hui comme un indicateur déterminant de la bonne santé des travailleurs.
Dans cet article, Factorial vous en dit un peu plus sur l’eNPS et ses enjeux.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L’eNPS pour Employee Net Promoter Score est un indicateur RH qui permet d’évaluer la satisfaction des collaborateurs au sein d’une entreprise.
Importé des Etats-Unis, cet outil de mesure s’est aujourd’hui démocratisé au sein des sociétés européennes.
Pour évaluer l’eNPS, il suffit de poser la question suivante aux salariés :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise comme lieu de travail ?
Ainsi, la réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
À noter : Il est préférable de garantir l’anonymat aux participants afin d’obtenir des réponses honnêtes et pertinentes.
Différences entre NPS et eNPS : deux indicateurs proches, mais des logiques opposées
Le NPS et l’eNPS reposent sur la même mécanique de notation, mais ils ne mesurent pas la même relation. L’un capture la fidélité d’un client, l’autre la perception d’un salarié vis-à-vis de son organisation. Les confondre fausse l’analyse, car les attentes, les émotions et les enjeux ne sont pas comparables.
Le NPS mesure une relation transactionnelle, l’eNPS une relation professionnelle
Le NPS traduit la probabilité qu’un client reste ou recommande une marque. La réponse dépend surtout de l’expérience vécue à un instant donné. L’eNPS engage des dimensions plus profondes. Un salarié juge son environnement de travail, son management, ses conditions réelles, ses perspectives et son sentiment d’appartenance. Le niveau d’exigence n’a rien à voir et explique pourquoi un bon NPS ne garantit jamais un bon eNPS.
Les décisions que l’on tire du NPS et de l’eNPS n’ont pas le même impact
Un NPS faible oriente des actions marketing et produit. Un eNPS faible engage des décisions internes plus structurantes, souvent liées à l’organisation du travail, aux pratiques managériales ou à la qualité du climat social. L’échelle est identique, mais les conséquences n’appartiennent pas au même registre opérationnel.
Le rythme de mesure n’est pas comparable
Le NPS peut être suivi en continu, au fil des interactions clients. L’eNPS demande plus de prudence. Une mesure trop fréquente crée une fatigue des collaborateurs et biaise les retours. La plupart des organisations s’en tiennent à un rythme trimestriel ou semestriel pour disposer de signaux fiables sans saturer les équipes.
Comparer un client et un collaborateur atteint rapidement ses limites
La relation employeur–salarié implique un engagement émotionnel, financier et temporel qui dépasse totalement une simple expérience d’achat. Un salarié peut recommander son entreprise tout en étant fatigué ou peu motivé. L’inverse existe aussi. C’est pour cette raison que l’eNPS doit toujours être croisé avec d’autres indicateurs RH pour éviter une lecture trop simpliste d’un chiffre isolé.
Pourquoi utiliser l’eNPS ?
L’eNPS offre une lecture directe du climat interne et de la perception réelle des salariés. Son format court, anonyme et uniforme produit des réponses fiables, même dans les organisations où les collaborateurs s’expriment peu. C’est pour cette raison qu’il s’est imposé comme une base solide pour comprendre l’engagement, mesurer les tensions et suivre l’évolution du moral des équipes dans le temps.
Un indicateur simple qui produit des données exploitables rapidement
L’eNPS repose sur une seule question chiffrée, ce qui réduit les biais liés à la formulation et facilite la participation. Les collaborateurs répondent sans préparation et la direction obtient un score immédiatement lisible. Cette simplicité fait gagner du temps aux équipes RH et permet de prendre le pouls d’une organisation sans déployer une enquête lourde.
Un signal fiable sur la perception des salariés
L’anonymat renforce la sincérité des réponses et révèle des opinions rarement exprimées en face à face. Un score faible attire l’attention sur un problème sous-jacent, tandis qu’un score élevé confirme un environnement de travail perçu comme stable et attractif. L’eNPS joue ainsi le rôle de thermomètre social, surtout dans les entreprises où les signaux informels circulent mal.
Un outil utile pour détecter les priorités RH
L’eNPS met en lumière les zones où l’expérience collaborateur se fragilise. Une baisse soudaine ou un score faible dans un contexte tendu oriente naturellement les RH vers des sujets concrets, qu’il s’agisse de management, d’organisation ou de reconnaissance. L’indicateur n’explique pas tout, mais il pointe clairement où commencer l’analyse.
Un format adapté à toutes les organisations
La question unique, la mesure rapide et l’absence de coût en font un outil accessible, qu’il s’agisse d’une petite structure ou d’un groupe réparti sur plusieurs sites. L’eNPS s’intègre facilement dans un suivi régulier et devient une référence commune pour comparer l’évolution du climat interne au fil des mois.
Comment calculer l’eNPS ?
La formule pour calculer l’eNPS est : eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs. Elle s’appuie sur la répartition des réponses en trois catégories. Les notes de 0 à 6 correspondent aux détracteurs, celles de 7 et 8 aux passifs, et celles de 9 ou 10 aux promoteurs. Cette classification sert de base au calcul et structure l’interprétation du score.
Ces catégories se répartissent comme suit :
Notes de 0 à 6 : Les détracteurs à savoir les employés insatisfaits qui ne recommandent pas l’organisation ;
Notes de 7 à 8 : Les passifs soit les salariés assez satisfaits ;
Notes de 9 à 10 : Les promoteurs et donc les employés satisfaits et enclins à recommander l’entreprise.
Ensuite, pour calculer le score eNPS de votre entreprise, il suffit de déterminer le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs au sein de votre structure.
La formule à appliquer est celle-ci :
eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Ainsi, si sur 100 réponses vous obtenez 60 notes de promoteurs, 10 de passifs et 30 de détracteurs, votre eNPS sera de 30 (60 % de promoteurs – 30% de détracteurs).
En effet, les notes de la catégorie des passifs n’est pas à prendre en compte dans le calcul.
Comment interpréter l’Employee Net Promoter Score de votre entreprise ?
Une fois vos résultats obtenus, il est désormais crucial de les analyser. Pour interpréter l’eNPS de votre entreprise, il est essentiel de comprendre que le score de l’eNPS peut être compris entre -100 et +100.
En principe, on estime que tout score supérieur à 0 est un résultat positif. Dans la réalité, on considère généralement qu’un Employee Net Promoter Score :
- Supérieur à 0 est acceptable ;
- Compris entre 10 et 30 est bon ;
- Supérieur à 30 est excellent.
Il existe donc des nuances qui ont une importance capitale surtout si vous désirez aller plus loin dans l’analyse de votre eNPS.
Cet indicateur RH est un moyen idéal pour connaître le climat social au sein de votre organisation et agir en conséquence si besoin.
Ainsi, une fois le score calculé, vient le temps de l’interprétation. Pour vous aider, vous pouvez d’ailleurs ajouter une section où le participant pourra en dire plus sur le choix de la note qu’il a attribuée.
Encore une fois, il est vital d’assurer l’anonymat pour des réponses honnêtes et sans filtre.
Comment savoir si vous avez un bon NPS ?
Un eNPS ne se juge pas seulement à son score. La valeur brute est un point de départ, mais c’est l’ensemble du contexte qui détermine s’il reflète une dynamique saine. Un bon eNPS est un score cohérent avec votre secteur, votre culture interne, vos précédentes mesures et la tonalité des commentaires laissés par les salariés. C’est cette lecture combinée qui donne une vision fiable de la situation.
Un score supérieur à zéro traduit une perception globalement positive, mais il prend tout son sens lorsqu’il s’inscrit dans une tendance stable ou ascendante. Une organisation qui remonte de moins dix à plus cinq améliore clairement son climat interne, même si la valeur reste modeste. À l’inverse, une entreprise qui descend de trente à quinze conserve un résultat correct sur le papier, mais révèle une perte de confiance qu’il faut analyser. L’évolution compte autant que la photographie à un instant donné.
Le secteur influence fortement ce que l’on considère comme un bon score. Les entreprises technologiques ou les structures où l’autonomie et la flexibilité sont fortes obtiennent souvent des eNPS élevés. Dans la logistique, le retail ou la restauration, les scores sont plus bas par nature, car les métiers sont plus exposés. Un eNPS de dix peut y être un vrai signe de progression, alors qu’une société de services viserait plutôt une vingtaine. La comparaison doit se faire entre pairs, jamais de façon abstraite.
L’interprétation doit ensuite descendre au niveau des équipes. Un eNPS global peut masquer des écarts importants entre services, sites ou métiers. Une équipe peut fonctionner avec fluidité pendant qu’une autre rencontre des difficultés qui freinent la cohésion. Comprendre cette dispersion permet d’identifier où agir pour améliorer l’environnement de travail de façon ciblée, plutôt que de déployer des mesures génériques qui manquent leur cible.
Les commentaires jouent un rôle déterminant dans la lecture du score. Deux résultats identiques peuvent traduire des réalités opposées. Une note moyenne accompagnée d’explications précises indique un climat où l’expression est possible. Le même score avec très peu de commentaires révèle parfois une défiance ou une lassitude silencieuse. La densité et la sincérité des retours donnent une profondeur que le chiffre seul n’a pas.
Enfin, un bon eNPS est un score cohérent avec vos autres indicateurs internes. Le turnover, les départs non anticipés, l’absentéisme, la performance managériale et l’attractivité de votre marque employeur complètent la lecture. Lorsque ces indicateurs convergent, l’eNPS devient un repère solide pour suivre l’évolution du climat social et orienter les décisions RH en priorité. Un score n’est réellement bon que lorsqu’il s’inscrit dans cette cohérence globale.
Les limites de l’eNPS
Si l’Employee Net Promoter Score est un indicateur de performance fiable, il s’accompagne de quelques limites. Seul, il ne peut pas vous donner d’explications précises mais seulement une tendance.
Dans un premier temps, il manque de complexité. Sa simplicité vous indique l’existence d’un problème mais ne vous fournit pas plus d’éléments sur la nature de ce dernier ou comment le régler.
Aussi, l’eNPS se concentre surtout sur les conséquences mais pas sur les causes.
Sauf si vous choisissez d’inclure la possibilité d’expliciter leur réponse au sondage, il est impossible de savoir ce qui nuit à la qualité de l’expérience collaborateur proposée par votre société.
Qui plus est, il ne mesure pas en profondeur l’engagement des collaborateurs.
Certains de vos employés peuvent très bien recommander votre société sans pour autant être pleinement engagés. Et inversement.
Enfin, l’eNPS ne prend pas en considération l’aspect humain. La note obtenue n’est que le reflet d’un salarié X ou Y sans interpréter les émotions, comportements, réussites et aspirations des salariés.
Ainsi, l’eNPS est un indicateur de premier plan pour dégager une vue d’ensemble de l’engagement des salariés. Cependant, il est à manier avec précaution et doit être accompagné d’autres metrics pour prendre tout son sens.
FAQ
Quelle est la fréquence idéale pour mesurer l’eNPS ?
Un eNPS gagne en valeur lorsqu’il est suivi dans le temps. La plupart des entreprises retiennent un rythme trimestriel, suffisamment espacé pour éviter la lassitude tout en permettant de repérer les variations du climat interne. Les structures plus petites se contentent souvent d’une mesure semestrielle. Une fréquence annuelle donne une vision trop lointaine, surtout dans des contextes où les équipes ou les méthodes de travail évoluent vite.
Peut-on segmenter l’eNPS par équipe ou service ?
La segmentation apporte une compréhension plus précise de la réalité interne. Un score global peut masquer des écarts importants entre services, sites ou métiers. Une équipe peut afficher un eNPS très positif tandis qu’une autre traverse une période de tension. Segmenter les résultats aide à cibler les actions et à éviter de déployer des mesures génériques qui ne répondent pas aux besoins réels.
L’eNPS doit-il être anonymisé systématiquement ?
L’anonymat est indispensable pour obtenir des retours fiables. Les salariés s’expriment avec plus de sincérité lorsqu’ils savent que leur réponse n’est liée à aucun identifiant personnel. Dès que l’anonymat est perçu comme incertain, le score se lisse artificiellement et perd en pertinence. L’entreprise a donc intérêt à clarifier les règles de confidentialité avant de lancer la mesure.
Faut-il compléter l’eNPS par des questions ouvertes ?
Une question ouverte ajoute de la profondeur à un score qui reste, par nature, très synthétique. Demander aux salariés d’expliquer brièvement la note qu’ils ont donnée aide à comprendre les causes d’un score faible ou les raisons d’un score élevé. Ces précisions orientent les actions correctives et évitent de baser des décisions RH sur une simple valeur chiffrée.
L’eNPS peut-il remplacer une enquête d’engagement complète ?
L’eNPS n’a pas vocation à se substituer aux enquêtes d’engagement plus détaillées. Il sert plutôt d’indicateur de pilotage, idéal pour suivre le moral des équipes entre deux enquêtes plus approfondies. Lorsque le score chute ou se stabilise à un niveau faible, une analyse plus large devient nécessaire pour identifier précisément les leviers d’action.
