C’est désormais une réalité de plus en plus frappante : l’écoute active de ses salarié(e)s est un véritable atout stratégique. Pourtant, nombre d’entreprises négligent encore les feedbacks de leurs collaborateurs(rices), prenant alors le risque d’une détérioration du climat social interne. Face à ce constat, l’implémentation d’un canal de réclamation RH peut être une initiative salvatrice tout en donnant à l’entreprise l’opportunité d’améliorer ses pratiques et l’environnement de travail.
Quelle importance peut réellement revêtir la mise en place d’un canal de réclamation dans votre entreprise ? Mais surtout, comment le mettre en place efficacement ? Enfin, comment garantir sa pertinence et son suivi pour apporter des réponses appropriées aux problèmes soulevés ? Suivez le guide, on vous explique tout !
Table des matières
Pourquoi mettre en place un canal de réclamation RH ?
Au cœur d’une entreprise harmonieuse et prospère se trouve bien souvent une communication ouverte et transparente. Dans cette perspective, la mise en place d’un canal de réclamation RH revêt une importance déterminante. Voici trois bonnes raisons de vous y pencher sérieusement.
▶️ Remettre les RH au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise
La fonction RH n’a pas vocation à s’occuper uniquement de la gestion administrative. Au contraire, elle joue un rôle déterminant dans la diffusion et l’appropriation de la culture de l’entreprise. En assurant un lien fort entre la direction et les collaborateurs(rices), les RH sont les garants d’une atmosphère de travail saine et productive.
À contrario, l’absence de canal de communication peut mettre à mal cette dynamique et créer un fossé entre les salarié(e)s et le management.
▶️ Limiter le risque de mécontentement
À cela s’ajoute aussi un risque de mécontentement isolé qui peut avoir pour effet de jouer sur la motivation, accroître le sentiment de rejet et conduire parfois à une augmentation du turnover. Sans un système adéquat pour exprimer et adresser les préoccupations, les collaborateurs(rices) peuvent se sentir négligés ou incompris.
▶️ Consolider la confiance entre les salarié(e)s et la direction
Un canal de réclamation RH structuré a de multiples avantages. En effet, il permet de renforcer la fidélisation des meilleurs profils en leur montrant que leur feedback positif ou négatif est entendu donc important.
De plus, une communication transparente permet une identification rapide des problèmes et des opportunités. Enfin, un canal de communication efficace vous permettra de consolider la confiance entre les salarié(e)s et la direction, ce qui permet de créer les bases solides d’une croissance forte et partagée.
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3 étapes clés à suivre pour mettre en place un canal de réclamation RH efficace
La digitalisation a bouleversé les façons de travailler et mis plus que jamais à l’ordre du jour la nécessité pour les entreprises de rester à l’écoute de leurs collaborateurs(rices). Cependant, pour y parvenir, il est nécessaire d’adopter une démarche structurée pour mettre en place un canal de réclamation RH. Voici les trois étapes clés pour y parvenir.
#1 — Analyser et comprendre les besoins de vos collaborateurs(rices)
L’une des premières étapes à mettre en place en amont est celle de comprendre les besoins de vos salarié(e)s. Pour cela, vous pouvez utiliser des sondages en ligne à diffuser via des outils comme GoogleForms ou bien Typeforms qui vous permettront de recueillir les besoins de chacun.
Vous pouvez aussi organiser des groupes de discussions mensuels avec par exemple des petits déjeuners mensuels durant lesquels les salarié(e)s rompent avec leur quotidien et peuvent partager leurs préoccupations dans un environnement plus détendu. Cette combinaison de méthodes quantitatives et qualitatives vous garantira une compréhension approfondie des besoins.
#2 — Choisir les bons outils et plateformes
Il existe une multitude d’outils permettant de traiter les réclamations RH.
Nous vous recommandons toutefois de ne pas multiplier les outils. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur un outil de gestion des plaintes. Dans un autre registre, vous pouvez aussi opter pour la méthode classique et mettre à disposition une boîte dans lequel les collaborateurs(rices) sont invité(e)s à exprimer leurs doléances ou préoccupations.
#3 — Former et sensibiliser vos équipes RH
La dernière étape et pas des moindres consistent à préparer votre équipe RH. Vous pouvez faire appel à des formateurs(rices) externes pour intervenir auprès de votre entreprise ou bien vous tourner vers d’autres associations professionnelles spécialisées sur cette thématique.
Grâce à ces formations, votre personnel RH devra pouvoir être en mesure de traiter les sujets sensibles, notamment ceux liés à la préservation de la santé mentale, et garantir la confidentialité. Enfin, en bon professionnel RH, il sera important de parvenir à convertir les réclamations en actions concrètes pour améliorer l’environnement et les conditions de travail.
Les meilleures pratiques à adopter pour une gestion et un suivi efficaces des réclamations
La mise en place d’un canal de réclamation n’est qu’une étape. En effet, il est primordial d’assurer une gestion et un suivi efficaces de ces réclamations afin de transformer leurs traitements en actions positives et concrètes. Pour y parvenir, voici les meilleures pratiques à adopter sans plus attendre !
↗️ Garantissez la confidentialité et la non-rétaliation
La crainte de représailles ou bien d’être mis au placard peut souvent retenir les salarié(e)s de signaler les problèmes rencontrés. C’est pourquoi il est crucial de mettre en place des politiques strictes pour protéger l’identité des personnes se plaignant. Pour cela, vous pouvez opter pour des boites de réclamations sécurisée. L’idéal consiste à vous équiper d’une plateforme numérique sécurisée où les données sont cryptées et à minima, protégées.
La communication est elle aussi essentielle. En effet, il est important que chacun(e) comprenne clairement que le fait d’exprimer ses préoccupations ne sera pas sanctionné. Cela passe par des campagnes de sensibilisation interne, des affiches ou bien des bulletins d’informations qui auront pour effet de renforcer le message diffusé initialement.
↗️ Misez sur la réactivité
La réactivité est la clé du succès de votre canal de réclamation. En effet, lorsqu’un(e) collaborateur (rice) vous fait part d’une difficulté ou d’une préoccupation, il s’attend sans doute à une réponse rapide. Par exemple, dans votre politique interne, vous pouvez établir une norme fixant le traitement d’une plainte sous 48 h.
Cela peut se traduire par un email automatique envoyé à la personne, lui confirmant la bonne réception de sa plainte et l’engagement à lui fournir une réponse sous 48 h. Vous pouvez aussi mettre en place un suivi régulier du traitement de cette demande avec une information transmise au plaignant des différentes étapes de ce traitement.
↗️ Engagez-vous dans une démarche d’amélioration continue
Chaque réclamation doit être vue comme une opportunité d’amélioration et d’apprentissage. Organisez des réunions périodiques pour analyser les tendances des diverses réclamations. Cela vous aidera à identifier les problématiques récurrentes. Par exemple, si plusieurs salarié(e)s se plaignent de la chaleur dans leurs locaux, cela pourrait être judicieux de revoir le système de climatisation et d’envisager une réorganisation de l’espace voire des temps de travail sur site.
Pour finir
La mise en place d’un canal de réclamation RH va bien au-delà d’une simple formalité administrative, c’est aussi un signal fort envoyé aux collaborateurs(rices). Cela signifie que l’entreprise a à cœur de les entendre et mieux encore, l’entreprise est prête à écouter et agir pour que chacun(e) se sente bien dans l’entreprise.
En écoutant activement les préoccupations et en y répondant de manière proactive, vous renforcez non seulement la confiance et la loyauté, mais vous façonnez également une culture d’entreprise résiliente, innovante et axée sur le bien-être. N’attendez plus : soyez le changement que vous souhaitez voir dans votre entreprise et donnez à vos équipes les moyens de s’épanouir.
