The Fact : Croître en efficacité, pas en effectifs

Bonjour.Je suis Xavi Virgili, VP Expérience Client chez Factorial.

Je dirais que mon travail, c'est surtout de résoudre des problèmes.

Je travaille depuis plus de 17 ans dans différents secteurs,de la construction au conseil, aux compagnies aériennes,à la livraison et maintenant en SaaS.

Je dirige aujourd'hui une équipe de plus de 300 personnes couvrant toute l'expérience client chez Factorial.

Au quotidien, notre travail est de répondre aux besoins clients et de garantir une bonne expérience.

DÉFIS DE SCALABILITÉ D’ÉQUIPE Dans les grandes entreprises, bien structurer est essentiel.

Un point clé à prendre en compte est la proximité des managers avec l’opérationnel quotidien de l’entreprise.

Dans mon cas, j'essaie de rendre la structure la plus plate possible,pour que mes leaders restent proches du terrain et des clients.

Cela implique de surveiller le ratio entre les managers et les personnes de son équipe.

Selon mon expérience, l'idéal est d'avoir entre trois et sept collaborateurs directs.

Je sais qu'il y a des entreprises plus verticales et d'autres plus horizontales.

Chacune a ses avantages et ses inconvénients.En général, dans une structure très verticale,les managers ont plus de temps pour leurs équipes ou pour ceux qu'il dirige, ce qui améliore la satisfaction, si c'est bien fait.

La contrepartie est que les managers s'éloignent du quotidien des tâches opérationnelles de leurs équipes.

Et cela implique souvent d’avoir plus de personnes pour informer ou superviser que l’entreprise fait ce qui est attendu ou ce qui est souhaité.

Cela implique une augmentation des coûts indirects.

C'est-à-dire, plus de personnes implique plus de coordination,ce qui signifie donc plus de réunions, plus de temps consacré à cela et moins aux tâches quotidiennes.

Et l'entreprise tend à ralentir.Si vous voulez l'éviter, vous pouvez rendre la structure plus plate.

Ainsi, vous augmentez le nombre de personnes de chaque équipe et vous gardez les managers plus proches du terrain.

Cela implique une charge de travail plus élevée pour les managers,et qu'ils auront moins de temps pour chaque personne,et donc, il peut y avoir un certain niveau de stress dans l'entreprise.

AUTOMATISATIONS POUR OPTIMISER LE TEMPS Un autre point important est de maximiser le temps avec votre équipe,car les heures sont limitées.

Donc, les automatisations jouent un rôle clé.Que faut-il automatiser en premier ?

Les tâches répétitives que l'on peut facilement enlever à l'équipe.

Ce sont des tâches que personne ne veut faire et qui prennent du temps.

C'est donc la priorité.Ainsi, vous obtenez deux choses :D'abord, votre équipe sera plus satisfaite,car elle n'aura pas à faire des tâches peu appréciées Et ensuite, vous libérez du temps pour vous concentrer sur la résolution des problèmes clients,ce qui crée de la valeur.

Plus tard, vous pourrez automatiser des tâches plus complexes et apporter encore plus de valeur aux clients.

Mais l'objectif final reste le même : plus de temps pour les clients,pour l'opérationnel, et pour la croissance.

COMMENT SAVOIR SI TON ÉQUIPE EST SURDIMENSIONNÉE Il y a des moments où les KPI indiquent que vous avez plus de ressources que nécessaires, et cela arrive.

En effet, ça nous est arrivé dans notre entreprise.

Quand votre SLA reste proche de 99 % de façon continue,cela signifie probablement que vous êtes trop efficace,que le processus est très optimisé et que votre équipe peut absorber plus de demande.

C'est là qu'il faut se demander :L’entreprise va-t-elle croître rapidement ?

Aurais-je besoin de cette équipe et de ces processus pour gérer une hausse de 30, 40 ou 50 % dans les 3 à 6 prochains mois ?

Si oui, vous devez préparer l'équipe.Elle est bien dimensionnée et pourra absorber la demande,en revenant à un SLA entre 95 % et 97 %, idéalement.

Sinon, il faudra réfléchir à quoi faire de l'équipe et où la repositionner pour maximiser la valeur client.

Par exemple, dans notre cas, en support client,nous sommes passés d'une expérience assez complexe en début d'année, avec des SLA assez bas,à être aujourd'hui supérieur à 99 %.

Cela signifie-t-il que nous sommes surdimensionnés ?

Nous n'avons pas augmenté l'équipe ces trois derniers mois,mais nous avons optimisé beaucoup de processus et automatisé des tâches.

Cela signifie qu'aujourd'hui, nous pourrions gérer le même volume avec une équipe plus petite.

Mais sachant que nous augmentons de 70 % par an,je sais que dans deux ou trois mois,nous aurons les mêmes processus, voire de meilleurs.

Et avec cette équipe, nous pourrons absorber l'augmentation des clients et des interactions.

Et c'est ça l'essentiel :toujours savoir où on est, ce qu'on a amélioré,, comment les volumes vont évoluer et si on pourra suivre cette croissance.

Ceci est notre responsabilité en tant que leaders.

COMMENT SAVOIR SI VOUS ÊTES SUR LA BONNE VOIE Quand une organisation grandit,beaucoup de questions émergent,mais je les résumerais en trois points.

La première : avons-nous la bonne structure ?Avons-nous les bonnes personnes et équipes,focalisées sur ce qui fera réellement avancer l’organisation et créera de la valeur client ?

Avons-nous aussi les bons niveaux dans l'entreprise ?

Le bon ratio entre les managers et les équipes et entre managers ?

La deuxième question : avons-nous les bons processus ?

Et les automatisations nécessaires ?Cela demande une évaluation.

Analyser le cycle de vie du client dans les différentes équipes de l'entreprise,lesquels doivent être les points de contact et comment apporter de la valeur le plus vite possible et avec un minimum de friction.

Cela activera certains processus,mais seulement les essentiels.

Ne créez pas de processus inutilement.Et la troisième : les comportements.

Quels comportements voulez-vous dans votre entreprise ?

Les bons comportements vous feront avancer plus vite.

Concernant la scalabilité, pour moi, l'humilité,la productivité et la tolérance à l'erreur sont trois points clés pour développer presque toutes les entreprises.

Car dans des environnements à forte croissance,vous ferez des erreurs.

Il y en aura toujours.Certaines parties du processus ne fonctionnent pas bien,et il faudra les corriger.

Car les équipes doivent avancer et être capables de gérer et résoudre les problèmes,même si ce n'est pas leur responsabilité.

Car c'est cela qui fera grandir votre équipe et votre entreprise,ce qui vous permettra d'aller plus vite que la concurrence et de réussir.