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Que peuvent apprendre les employés des clients insatisfaits ?

Que peuvent apprendre les employés des clients insatisfaits ?

Caterina Salvi souligne l'importance d'apprendre des clients insatisfaits pour améliorer la qualité du service au sein des entreprises, notamment dans le secteur aérien. Chaque employé, qu'il soit à l'aéroport ou ailleurs, possède des compétences uniques qui peuvent enrichir le travail d'équipe. La communication est cruciale pour briser les barrières entre les équipes et favoriser un échange d'informations bénéfique. En analysant les problèmes rencontrés par les passagers, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies efficaces pour la gestion du personnel et renforcer les valeurs de l'entreprise. Ainsi, un leadership fort, orienté vers l'apprentissage et l'amélioration continue, est essentiel pour le développement des carrières et la satisfaction des clients. Selon Caterina Salvi, la capacité d'apprendre les uns des autres est fondamentale pour le succès collectif. Ne manquez pas plus de conseils et d'aperçus sur la gestion d'équipe dans l'épisode complet.

2026·Season 3·Épisode 5Moment fort
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Caterina Salvi · HR Business Partner

Développer les talents

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Transcription

00:04

Apprendre des clients insatisfaits

00:18

« Qu'est-ce que les clients insatisfaits peuvent apprendre aux employés ?» C'est une excellente question.

00:26

Honnêtement, beaucoup de choses.Le personnel, et nous, aux Ressources Humaines,avons beaucoup à apprendre de nos collègues, de notre équipe,et surtout, des clients, qui sont le reflet de la qualité de notre travail.

00:43

En tant que RH nous avons des clients internes qui sont nos collègues et ceux-ci, notamment les aéroportuaires,ont pour clients des passagers.

00:53

En tant une compagnie aérienne, c'est essentiel, car nous faisons souvent face à des problèmes concernant un seul passager,ou parfois, une grande quantité de passagers.

01:05

Lorsqu'il y a des problèmes, en général, nous analysons les situations et nous apprenons quelque chose d'utile.

01:13

Analyser veut dire comprendre ce que nous pourrions améliorer,ce que nous n'avons pas fait, qu’on pourrait faire, qu’on a bien fait,et qu'on pourrait réutiliser, dans le cas,en espérant que non, d'un problème futur.

01:28

Mais nous avons dû analyser cela.Nous avons découvert que nous avons beaucoup de compétences, chacun en a et elles sont uniques.

01:37

Nous avons compris que chacun pouvait analyser une chose pour aider les autres et surtout, nous avons compris que nous avons tous la possibilité d'apprendre de nos collègues.

01:47

Une compétence que j'ai peut être util pour d'autres personnes.

01:51

Nous pouvons partager et apprendre. Nous développons donc un cercle vertueux d'échange, tant en termes d'expériences que de compétences.

01:59

Cela permet que chacun grandisse, et fait grandir l'équipe,et par conséquent, l'entreprise.

02:05

Alors, que peuvent-ils vous apprendre ?En réalité, ils peuvent vous apprendre beaucoup, à condition d'avoir la volonté d'aimer apprendre.

02:13

Je pense que c'est une chose essentielle.En tant qu'entreprise nous sommes divisés entre ceux qui travaillent à l'aéroport et ceux qui n'y travaillent pas. Des fois il y a peu de communication entre les équipes, etc.

02:25

Cela devra être mis en place car cela créé souvent une sorte de mur,comme si nous étions deux entreprises différentes, et en réalité l'échange d'information est fondamentale.

02:39

Et avec cela, les passagers nous aident beaucoup,car si un problème apparait, personne ne sera responsable de personne, le plus important c'est comment le gérer.

02:55

C'est donc le « après » qui fait la différence, et ainsi,la communication est très importante.